Tâm lý học tiêu dùng: Names (a.k.a. tên của chúng ta) được tận dụng trong marketing như thế nào?)
Discover more from The Thoughtful Marketer
Tâm lý học tiêu dùng: Names (a.k.a. tên của chúng ta) được tận dụng trong marketing như thế nào?)
Chúng ta ai cũng thích tên của mình và thích được gọi tên một cách gần gũi, thân thuộc.
Rất nhiều thứ xung quanh bạn đang được các Marketer (như mình) sử dụng để tiếp cận bạn dễ dàng hơn, cung cấp giá trị, quảng bá sản phẩm, thương hiệu, bán hàng, thiết lập quan hệ lâu dài… Tên của bạn cũng được tận dụng triệt để.
Không tìn mình ư? Đọc tiếp là bạn sẽ biết.
Tưởng tượng tên bạn là My My…
Tuần trước, bạn (My My) order một đôi giày mới. Bạn nhận được một đôi màu xanh nhưng nó không phải là cái bạn muốn — kỳ thực màu bạn order là màu đỏ.
Bạn thở dài ngao ngát. Ngay lập tức bạn vào website tìm kiếm số chăm sóc khách hàng, “đây rồi, gọi luôn hỏi cho ra nhẽ mới được.”
Bạn bấm số, có một giọng nói vang lên yêu cầu bạn đọc tên, mã đơn hàng và lý do gọi đến để được phục vụ tốt nhất. Bạn làm theo yêu cầu và chờ đợi. Chưa đầy 2 phút sau, đầu bên kia có một người cầm máy và nói, “Chào My My, cám ơn bạn đã gọi điện đến cho XXX. Bọn mình xin lỗi vì đơn hàng của bạn có sự nhầm lẫn. Bọn mình đang sắp xếp để gửi lại cho bạn một đôi giày màu đỏ khác đúng như đôi mà bạn đã order.”
Chưa kịp nói gì mà đã được nghe lời chào nhẹ nhàng cộng thêm việc biết vấn đề được giải quyết rồi, bạn cảm thấy thở phào. Bạn chỉ biết trả lời, “cám ơn bạn.”
“Cám ơn bạn đã hiểu. Bọn mình rất xin lỗi vì sự cố này. Nếu có vấn đề gì nữa, bạn cứ liên lạc với bọn mình.”
Bạn nói cám ơn tiếp, đầu bên kia trả lời, “Rất vui được phục vụ khách hàng như My My, chào bạn nhé.”
5 phút sau bạn thấy điện thoại thông báo có email mới. Bạn mở Gmail ra, thấy có một email từ công ty XXX, mở đầu bằng “Chào My My, cám ơn bạn đã gọi điện đến…”
Chỉ trong một thời gian ngắn ngủi, việc chuyển nhầm đơn hàng đã được xử lý xong xuôi, và bạn biết chắc là mình sẽ sớm nhận được đôi giày màu đỏ bạn thích. Bạn cũng cảm thấy thoải mái và có chút gì đó vui vui khi người trả lời điện thoại bạn gọi tên bạn, rồi email mở đầu cũng khá là thân thiện nữa. Bạn có cảm giác như người chăm sóc khách hàng đã biết bạn chứ không phải người lạ.
Tâm lý học về tên
Khi chúng ta nghe ai đó gọi những cái tên quen thuộc, bộ não chúng ta sẽ giải phóng ra hai hormone là serotonin và dopamine. Đây là hai hormone chịu trách nhiệm cho cảm giác hạnh phúc và khích lệ.
Chẳng hạn, nếu bạn quen biết một người hay là fan hâm mộ của một người, khi tên họ được nhắc đến, nó sẽ làm bạn cảm thấy cực kỳ hào hứng.
“Ôi Taylor Swift à? Mình cũng là fan cuồng Taylor này!!!”
“Hả, chị Chi Nguyễn à? Tớ cũng follow chị ấy này, tớ còn đọc sách của chị ấy viết rồi!”
“Có phải cậu đang nói bạn Quỳnh không? Tớ là bạn thân bạn ấy đó.”
Thấy không? Nhắc đến tên của một người bạn biết là bộ não của bạn lại trở nên hưng phấn cực kỳ.
Tuy nhiên, serotonin và dopamine không phải được giải phóng ra với liều lượng như nhau cho bất cứ cái tên nào được nhắc đến. Các nhà khoa học đã phát hiện ra rằng não trái của chúng ta hoạt động mạnh hơn khi nghe tên của chính chúng ta được nhắc đến hơn là tên người khác.
Tác giả nổi tiếng Dale Carnegie viết như này: “Tên của một người là của người đó, nó là thứ âm thanh ngọt ngào và quan trọng nhất trong mọi ngôn ngữ.”
Một người càng nhắc tên bạn nhiều trong những lần gặp gỡ với bạn, bạn sẽ càng cảm thấy dễ trở nên quen và gắn bó với họ — hơn là một người chỉ luôn nói, “bạn…” mà chẳng bao giờ nhắc tên bạn cả, “chẳng biết họ có biết tên mình không nữa.”
Cảm giác quen thuộc, gắn bó này rất quan trọng trong marketing vì nó là cái nền để brand có thể tạo dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại.
Bước vào tâm trí người tiêu dùng
Mỗi ngày người tiêu dùng nhìn thấy hàng chục, thậm chí hàng trăm quảng cáo, thông tin, hình ảnh, video… trên mạng, từ đủ mọi kênh. Làm thế nào để nội dung của bạn “bắt” được tâm trí người tiêu dùng?
Có nhiều cách, và một trong số đó là cá nhân hoá nội dung (personalization) của bạn sao cho nó trở nên gần gũi với target audience, chẳng hạn như dùng tên của họ.
Nhận được một email từ brand bạn yêu thích mở đầu bằng “Chào My My,...” hay ghé thăm một website mà bạn đã truy cập mấy tuần trước bỗng nhiên thấy “My My, hôm nay bạn muốn tìm kiếm điều gì?”, bạn có thấy thích không? “Làm sao mà họ biết được tên mình vậy, hay thiệc!!!!!”
Chưa thuyết phục?
Vậy thì để mình chia sẻ một ví dụ khác. Bạn còn nhớ chiến dịch marketing và sản phẩm xuất sắc “Share a Coke" của Coca-Cola chứ? Chiến dịch này được ra mắt lần đầu tiên ở Australia vào năm 2011, cực kỳ thành công với 250 triệu lon Coca gắn tên được bán trên 20 quốc gia chỉ trong một mùa hè ngắn ngủi, theo chia sẻ của chính brand này.
“Sau cùng thì tên của chúng ta là điều cá nhân nhất mà chúng ta có. Đó là dấu vân tay của chúng ta... danh tính của chúng ta… chỉ trong một vài từ. Chúng tôi đã tạo cơ hội cho người tiêu dùng thể hiện bản thân thông qua một chai Coca-Cola và chia sẻ trải nghiệm đó với người khác. Việc tên của bạn được in trên một chai Coca-Cola, có gì còn cá nhân hơn thế được!... Share a Coke đã chạm đến một điểm ngọt ngào khi làm cho người tiêu dùng trở nên nổi tiếng thông qua một thương hiệu biểu tượng nhất trên thế giới.” Source: Coca-Cola.
Cách sử dụng tên trong marketing: Cá nhân hoá (personalization)
Personalization đang là một xu hướng rất mạnh mẽ của marketing hiện đại. Nó cũng phản ánh được việc các brand bây giờ nên tập trung vào khách hàng nhiều hơn, đặt họ là trung tâm trong mọi hoạt động để cung cấp một trải nghiệm mua sắm và sử dụng sản phẩm/dịch vụ tốt nhất.
Vậy thì nên “cá nhân hoá" như thế nào? Rất nhiều, nhưng một cách đơn giản, dễ bắt đầu và được áp dụng phổ biến nhất đó là sử dụng tên của khách hàng/người dùng trong email để nhanh chóng kết nối với họ và tạo ra một trải nghiệm tích cực về brand.
Một vài ví dụ:
Một tip khác đó nữa là khi bạn đóng gói đơn hàng, bạn có thể làm một tấm thiệp “thank you" nhỏ, ghi ra tên của họ với lời cám ơn của bạn. Điều này sẽ làm cho khách hàng khi nhận được đơn hàng bất ngờ, “delighted", và có ấn tượng tốt về brand của bạn hơn.
Tóm lại
Nếu bạn đang là Marketer hay đang làm business, hãy nghĩ tới việc làm thế nào tận dụng tên của khách hàng để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho họ. Bởi vì chúng ta ai cũng thích tên của mình và thích được gọi tên một cách gần gũi, thân thuộc. Một thay đổi nhỏ thôi nhưng lại có thể tạo nên tác động bất ngờ.