Idleness Aversion: Khách hàng không thích chờ đợi

Idleness Aversion trong tâm lý học tiêu dùng miêu tả việc người dùng hay khách hàng cảm thấy chán khi phải chờ đợi mà không có gì để làm.

Idleness Aversion trong tâm lý học tiêu dùng miêu tả việc người dùng hay khách hàng cảm thấy chán khi phải chờ đợi mà không có gì để làm. Cái này xuất phát từ việc đa phần chúng ta không muốn lãng phí thời gian của mình, chúng ta thường tận dụng tối đa nó — cho dù là để hoàn thành một mục tiêu hoặc chỉ là có gì đó làm giết thời gian trong khi chờ đợi.

Dễ hiểu hơn một tí, bạn nghĩ mình kiên nhẫn tới mức nào khi phải chờ đợi? Chờ đợi vì người yêu, gia đình, vì cái gì đó mà bạn thích và hào hứng thì có thể dễ, nhưng mà để chờ đợi giấy tờ, chờ người phục vụ ở ngân hàng, chờ cái gì mà ngoài dự tính của bạn thì có lẽ không kiên nhẫn lắm đúng không. Có một vài người có khả năng kiên nhẫn chờ đợi rất xuất sắc, họ hoặc là bẩm sinh có được điều đó hoặc là họ đã đạt được nó qua rèn luyện. Nhưng nói chung, đa phần chúng ta đều không thích chờ đợi.

Chỉ cần phải chờ đợi mà không làm gì - thậm chí chỉ trong vài giây - cũng có thể cảm thấy khó chịu đến tột cùng.

Chờ đợi mà không có gì để làm trong đời sống đã vậy. Bây giờ, bạn đặt mình vào vị trí là một người mua hàng, bạn sẽ thấy khó chịu đến ra sao?

Chờ đợi set up điện thoại mới, chờ đợi để được gọi đến lượt khám, chờ order ở quán trà sữa, chờ mua vé xem phim… Bất cứ một sự chờ đợi nào quá lâu đều có thể làm cho khách hàng bực mình và có khả năng sẽ không mua của bạn nữa và/hoặc chuyển sang đối thủ.

Vậy các thương hiệu/công ty đã làm gì để giảm bớt sự khó chịu khi chờ đợi cho khách hàng, thậm chí còn khiến họ vui mừng nữa?

Mình lấy vài ví dụ:

1. Phòng khám, bệnh viện, trung tâm phẫu thuật thẩm mỹ, chỗ sửa xe…: Để các tạp chí, tờ rơi, báo liên quan ở phòng chờ để khách hàng đọc. Hoặc họ cũng có thể có một cái tivi ở ngay phòng đó hoặc hành lang để khách hàng xem. Một số còn mở nhạc nhẹ nhàng để người đến thư giãn nữa.

2. Các ứng dụng giao hàng như UberEats, Giao Hàng Nhanh… đều có tính năng tra mã đơn hàng, vận đơn để khách hàng có thể chủ động theo dõi tiến trình vận chuyển đơn hàng của họ. Tính năng này tạo cho khách hàng cảm giác được kiểm soát, tức là “tui biết đơn hàng của tui đang được chuyển đến đâu và sắp đến nhà tui rồi đấy.” Khi họ luôn biết đơn của họ đang được vận chuyển thì họ đỡ khó chịu khi chờ hơn.

3. Các cửa hàng ăn, nhà hàng thường sau khi bạn đã gọi món, họ sẽ cho bạn một đĩa khai vị nhẹ, lạc rang, nước uống miễn phí. Nhờ đó nên bạn sẽ cảm thấy đỡ “khó chịu” hay “chờ mãi không ra món” dù có phải chờ lâu.

4. Bạn có biết trò chơi T-rex của trình duyệt Chrome thường xuất hiện khi mà mạng yếu hoặc không ổn định không? Chrome tạo ra game này để bạn chơi trong lúc chờ kết nối Internet trở lại đó, nó được tạo ra để giúp bạn “giết thời gian” và không cảm thấy phải đợi quá lâu.

5. Hay các máy tính hay điện thoại “không thông minh” đều có các ứng dụng game miễn phí như trò con rắn, để bạn có thể chơi lúc mà phải ngồi chờ gì đó hay lúc điện thoại hết tiền chẳng thể nhắn tin hay gọi. Những cái này ít nhiều đều vận dụng nguyên tắc tâm lý học Idleness Aversion.

6. Và một ví dụ điển hình mình thường thấy gần đây đó là các công ty phần mềm, nền tảng công nghệ thường cài đặt live chat ở trang onboarding người dùng mới. Trong lúc chờ hệ thống được thiết lập thì mình có thể trò chuyện với chatbot hỏi đủ thứ mình muốn như là bản free trial dùng trong bao lâu, tính năng này tính năng kia dùng ra sao… Lâu lâu nó còn “động viên” mình kiểu “Almost there, Lavender. We’ll take you to your dashboard in a few minutes.”

Những thương hiệu thông minh luôn tìm cách biến những khoảnh khắc tầm thường thành những khoảnh khắc thú vị.

Và sự thú vị, cùng với sự hài lòng, chính là điều thúc đẩy sự trung thành của khách hàng.

Rồi bây giờ thử áp dụng cái này trong công việc, cuộc sống của bạn nhé. Mình nghĩ là hiểu về cái này đều có ích cho bạn bất kể bạn đang sống/làm việc trong môi trường nào.